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关于企业危机处理:信息处理迟钝

危机处理案例----

事件过程:

2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信,甚至是违法信息,而且把用户个人信息出售给垃圾短信运营商,从中渔利,引起公愤。

垃圾短信问题扰民已久。2008年的央视315晚会就曝光并谴责了中国最大垃圾王分众无线的违规行为,垃圾短信问题受到社会各界的高度关注,08年嚷嚷要处理一批SP、堵住垃圾短信之源的中国移动,竟然就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者,贼喊捉贼的笑话终于有了最生动的现实版。

对于山东移动 冒天下之大不韪做出这样的侵害消费者权益的事情,网民纷纷表示将不再信任中国移动,关于这些行业垄断者的抱怨与指责声浪日高,很多门户网站也纷纷设立专题报道此事件。山东移动乃至中国移动的企业形象受到严重影响。

危机案例评点与分析:

从危机预防与管理的角度来看,山东移动最大的失误之一就是内部人员极差的新闻触觉,对暗访记者的多次探查式问询漠然不觉——在一个媒体为王的时代,媒体的曝光与直击式报道是引发企业危机的重要源头之一。除了危机管理能力之外,企业同时应具有强烈的新闻敏感性,清楚知道企业发生什么样的事件将激起媒体强烈的关注兴趣。

其次,山东移动失误之处还在于企业眼光短视,放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益,允许他们长时间进行违规操作,危机意识薄弱。

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